ベテラン営業メンバーのノウハウやコツを若手のメンバーに伝承していくことは、なかなか難しい。そんな場合、前回のコラムでもお伝えしたロールプレイングを活用する方法がある。今回は、ロールプレイングを活用したナレッジマネジメント手法についてお伝えしよう。

手法１：ベテラン同士で模範ロールプレイングを行う

通常のロールプレイングでは、育成対象となるメンバーが営業役となり模擬演習を行う場合が多い。その際、具体的にはどうするのが正解なのか、そのやり方が見たいという声をよく聞く。その対策として、営業役もお客様役もベテラン営業が行い、模範演技を見せる手法がある。

※ぜひ録画をしておくことをお勧めしたい。少人数の勉強会などで何度も再生して活用することができる教材になるからだ。

この手法のポイントは３つだ。

１．【事前の準備】

事前に、模範ロールプレイングを見学する営業メンバーに、学びたいポイントを列挙させること。これは、狙いを持たず漫然と観てしまうと、肝心なポイントを盗むことができないからだ。

２．【ロールプレイの実施】

学ばせたいポイントをロールプレイングのシナリオに盛り込み、営業役とお客様役がしっかりとすり合わせを行い演技すること。一見、難しいように思えるかもしれないが、優秀な営業メンバー同士であれば、要点を伝えると難なくやってくれることが多い。

なぜなら、自分自身もそのポイントは重要だと感じて、工夫を凝らしてきているからだ。

３．【実施後のポイント】

一連のロールプレイングを見終わった後に、見学者から学びとなったことを発表してもらうこと。そして、その学習の成果をその場で再現してもらうロールプレイングをしてもらうことだ。自分の言葉で発表することで、学びが整理され理解が深まり、それをすぐに体現することで、実行イメージが刷り込まれるからだ。

手法２：育成対象のメンバーがお客様役になる

この手法は、私が営業研修を請け負った際によく活用する手法で、有効な場合が多い。

自分が苦手とするお客様を取り上げ、ロールプレイングではそのお客様役になりきって演じてもらうのだ。その相手となる営業役はベテラン営業が担う。

例えば、無口で無表情なお客様が苦手な場合は、その人を真似て演じてみる。また、いつもお客様から疑問出しをされて、説明や答えに困ってしまうことがあれば、そのシーンを逆の立場から演じてみるのだ。

このロールプレイングの効果としては次の２つだ。

１．お客様役を演じることで、そのお客様の気持ちが少し理解できるようになる。

例えば、「営業担当の説明を冷静に受け止め、理解しようとしているから、無口で無表情になるのかもしれない…」という気づきが生まれるのだ。

２．立場が代わることで、自分が通常行っているやり方と、ベテラン営業のアプローチとの違いを明確に認識することができる。

例えば、先輩営業が行う商品説明だと反論や疑問が沸いてこない…、そもそも自分の説明の仕方が悪いのかもしれない…、という具合だ。

ロールプレイングは、ゲーム感覚で楽しく盛り上げてやることで、営業チームになじんでくるはずだ。営業リーダーには、そのような風土づくりを意識して頑張ってほしい。

次回は、強い営業チームになるヒントとして「“営業スキル”を身に付けることと、”営業の型”を身に付けることの違い」についてお伝えした