前回のコラムでは、チームビルディングには、メンバーの“ベクトル“を合わせる必要性についてお話しした。

実際にリーダーが「これを目指して行くぞ！」というベクトルを指し示し、メンバーと認識を共にすることができると、次は「でも、どうやって実現するの？」「そんなこと、できるの？」という疑問がメンバーからは出てくる。そう、リーダーには、「絵空ごとではなく、こうすれば実現できるんだ！」というストーリーを語ることが求められるのだ。

今回は、実現プロセスを具体化して、メンバーに語るためのポイントについてお伝えしよう。

仕事の進め“型”とは？

前回のコラムでは、優秀なガソリンスタンドの店長の話を取り上げた。

ＣＳを高めて、リピート客を増やし、高利益を体質に変えていくためには、

・利益率が高い手洗い洗車をお勧めする

・車にお金を掛けることができる外国車オーナーをメインターゲットにする

そして、この店を高級外国車が行列をなして洗車を待つような店にしたいというビジョンを語っていた。

この後も店長の話は、その実現プロセスについて次のように続いた。

「お客様が『この店は、車を大事に扱ってくれるな！』と感じなければ、手洗い洗車はやってくれない。だから、日々の一つ一つの接客作業が大切だ」

「そのためには、元気な挨拶、きびきびとした誘導、車を傷つけないよう配慮した給油作業、そして、常連のお客様を覚えることだ」

下の図に示すような接客をしっかり行うことで、お客様の気持ちが高まり、手洗い洗車が増え、そしてリピート客になっていくんだ！と、熱く語っていた。

つまり、この店長は、目指す姿を実現するための仕事の進め方を、誰もができるような「仕事の進め“型”」にして、これをやり切れば勝てる！という「勝ちパターン」を見える化していることがポイントだ。

勝ちパターンの見える化は以前コラムにも書いているのでぜひ参考にしてほしい。

Vol.02【勝ちパターンの見える化 前編】強い営業チームの営業マニュアル共有とは

Vol.03【勝ちパターンの見える化 後編】勝ちパターンをつくる！共有する！

「勝ちパターン」を体現させるためにリーダーが伝えるべきこと

その仕事の進め“型”、すなわち「勝ちパターン」を伝えることで、聞いているメンバーは、「なるほど、できるかもしれない！」と前向きになってくる。

次に重要となるのは、その「勝ちパターン」にのっとって仕事を進めるには、これから頑張るべきことは何か、その内容をかみ砕いて伝えることだ。

たとえば、「丁寧な給油作業」とは、給油口にノズルを入れる時に、音を立てないよう静かに入れる事だと説明している。店長が自分の車を持ち込み、運転席にメンバー座らせ、乱暴に入れるとお客様にはどんな音が聞こえるのか、丁寧にノズルを入れるのとは、どのように印象が違うのかを体験させている。

このように、リーダーが実現させたいイメージと、それに向けてのプロセスの細部を語ることで、リアルで熱いストーリーとなってメンバーに伝わっていく。

「このリーダーは、そこまで考え、こだわりを持っているのか！」と、メンバーが圧倒されるくらい熱く語って欲しい。つまりは、頑張るべきことを砕いて伝えよ！ということである。

実現プロセスを具体的に語れるリーダーは、プロセス・マネジメントができる人と言える。

次回は、結果のマネジメントに終始するリーダーとプロセス・マネジメントができる人との違いについてお伝えしたい。