営業や接客の心構えとして「お客様視点」という言葉はよく使われる。相手の視点に立ち、自らの行動を考えることで、その精度は高まり、顧客満足が上がり、成果につながりやすくなることは言うまでもない。

では、あなたのメンバーは「お客様視点」で活動しているだろうか？

今回は、営業の目線だけでアクションを考えてしまいがちなメンバーへの、「お客様視点」の教え方についてお伝えしよう。

メンバーに「お客様視点」を教える2つのポイント

「お客様視点」の教え方：1
メンバーに“真実の瞬間”を気づかせる

スカンジナビア航空のヤン・カールソン社長が全従業員に徹底した言葉が“真実の瞬間”である。お客様との接点において「最初の15秒間でお客様が抱く印象が、全体の印象を決める」ということだ。数多くの15秒間の真実の瞬間を従業員に意識させ、その質を高める施策を次々と打ち出し業績をV字回復させた。

この考え方は、サービスや接客の改善策として、いろんな分野で応用されている。

お客様が自社の社員だけでなく、自社の店舗や商品、Webサイトなどに触れる瞬間を取り上げ、それをお客様の視点で見直してみるのだ。

例えば、旅館やホテルの例を挙げると、駅から降りたら道案内用の看板があるからわかるはずだと思っていても、お客様の導線で見ると街路樹が伸びて、実は看板が見えないことに気づいたりする。

以前のコラムで、ロールプレイングでお客様役を演じることで、「お客様視点」を身に付けることができることをお伝えした。これも同様に、何気なく使っている専門用語や資料がわかりづらいことに気づくのだ。実際にお客様になることで、改善すべき“真実の瞬間”を考えさせることがこの手法だ。

「お客様視点」の教え方；２
“お客様のつぶやき”をメンバーに考えさせる

もう一つ、お客様視点になる手法を新築マンションの営業場面で説明しよう。

マンションのモデルルームに、3歳くらいの子供連れの家族が来訪した場面で、

「このマンションは、駅から徒歩5分という絶好の立地でして…」

と、チラシの見出しどおりの説明している営業メンバーがいたとしよう。

接客が終わってから、「あの親御さんは最初の説明を聞いた時、どんなことを頭の中でつぶやいていたと思う？」と、そのメンバーに聞いてみることをお勧めしたい。

ハッと気づいた顔しながら、

「『そんなこと、実際に駅から歩いてきたからわかるよ…』と思ったでしょうね」と、メンバーは言うだろう。

さらにお勧めしたいのは、「じゃあ、どんなつぶやきをしてもらえると良い？」と、メンバーに続けて問いかけて欲しい。

「『セキュリティーも充実していて安心だし、周囲の環境も子育てに適しているな』とつぶやいて欲しいですね！」と、お客様像に合った購買心理をイメージできれば合格だ。

つまり、メンバーに担当するお客様を思い浮かべるように伝え、自分が行う営業場面でどんなことを頭の中でつぶやきそうか、つぶやいて欲しいか、言わせてみるのだ。

営業視点になってしまいがちなメンバーの視線を、お客様視点へと180度回転させる取り組みをぜひ試して欲しい。

次回は、リーダーとマネージャーの違いについてお伝えしたい。