前回のコラムでは、「営業戦略」のPDCAの回し方において、ターゲッティングの精度を上げていくCheck（振り返り・検証）部分が重要であることを述べた。一方、「営業戦術」のPDCAとは、営業戦略をチームメンバーが遂行できるように、その効果的な売り方の精度を高めていく活動だ。

今回は、「営業戦術」におけるPDCAについて解説する。

Plan：営業戦術の「計画」ポイント

営業戦術のPlan（計画）の第1のポイントは、以下の①②の観点を踏まえて営業メンバーと「訪問のゴール」を設定することだ。

１）お客様の購買心理（どんな考えや気持ちになって欲しいか）
２）お客様から引き出したい発言や行動

例えば、競合サービスのリプレイス営業をする場合の初回訪問のゴールとして、

１）⇒お客様が「競合サービスとの違いを実感したい」と思って（心理）
２）⇒デモンストレーションの実施に合意する（行動）　　と設定できる。

営業戦術のPlan（計画）の第2のポイントは、お客様が示すネガティブ反応を想定し、その対処策を営業メンバーが実践イメージをもてるまですり合わせることだ。

例えば、「デモを行うとしても準備が大変そうだ」というお客様の反応が予想できるとしたら、それを払拭する説明の仕方をシミュレーションしておくことなどが挙げられる。

この２点を訪問前にメンバーとやりとりをしておく面談を、フィードフォワード面談という。まさに、営業戦術のPlanをメンバーとすり合わせる面談だ。これをしっかりと行うことで営業の精度も上がり、訪問後のCheck (検証)・Act（改善)も活きてくるのだ。

Check：営業戦術の「検証」ポイント

では、営業戦術の Check (検証)とは、どうすることか。
それは、想定していたお客様の反応とのズレを訪問後に振り返ることだ。

つまり、 Plan (計画)のときに設定したゴール＝「①お客様の購買心理 ②お客様から引き出したい発言や行動」が、実際にはどうだったのかを事実ベースで確認することだ。

例えば、顧客訪問してきたメンバーに、「どうだった？」と声をかけると、

「なんとか、デモはできそうです」という返答だったとしよう。でもこれは、事実ベースの確認ではない。
「ちょっと微妙な感じだけど、実際にはお客様はどう言われたの？」と、お客様の反応を意訳せずにメンバーから聞くことがポイントだ。

「『デモをして頂くことは、構いませんよ』という言い方でした」となれば、お客様はあまり積極的な姿勢ではないことがわかる。この事実確認を正確にすることで、リカバリー策の精度も高くなり、どうして想定とズレたのか、その原因をメンバーと考えることができるのだ。

Act：営業戦術の「改善」ポイント

PDCAのAct（改善）の部分を「営業の次の一手を練ることだ」と思いがちだが、そうではない。

上記ケースのように、デモの快諾を想定していたが、必ずしも乗り気ではない反応だった場合、その善後策としてどうするべきか？を考えることは、もちろん大事だ。

ポイントは、それだけで終わるのではなく、今後、同様のケースが起こったときに、どうすればより上手くいくのかをメンバーとすり合わせることが、“Act”すなわち改善のポイントだ。

訪問後にこのようなやりとりをする面談を、フィードバック面談という。

最後に、“改善”というミュアンスを強調すると、思わしくない結果ばかりに着目してしまいがちだ。それだけだとメンバーが萎縮したり、自信をなくしてしまう可能性もある。

うまくいったこと、狙い通りの結果になったことに着目して、成功要因についてメンバーとやりとりをして欲しい。メンバーのテンションは必ず上がる！

往々にして、結果が良かったときは、振り返らないことが多いのだ。メンバーに成功パターン、勝ちパターンを意識づける良い機会なので、ぜひ、心がけて欲しい。

次回は年上メンバー／年下メンバーとの接し方についてお伝えしたい。